Qualitätsmanagement bei Bellersen & Lohmann
Guten Tag, ich heiße Anne Gier und möchte mich kurz vorstellen. Ich bin seit 2003 bei der Häuslichen Krankenpflege Bellersen & Lohmann GbR beschäftigt. Zunächst war ich als examinierte Krankenschwester beschäftigt, seit Oktober 2008 bin ich nach Abschluss meines Universitäts-Studiums als Diplom Pädagogin im Qualitätsmanagement tätig. Die Funktion als Qualitätsbeauftragte verfolge ich mit großem Engagement und Interesse. Seit Aufnahme meiner Tätigkeit liegen mir drei Dinge besonders am Herzen: Die Wahrung von hoher Kundenzufriedenheit verbunden mit praxisnahem Handeln, ein Betriebsklima, das sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern und Kooperationspartnern Vertrauen schafft und drittens die niemals endende Bereitschaft, Dinge zu verbessern und dies zu kommunizieren. Instrumente, die uns helfen, diese Ziele zu erreichen, habe ich für Sie beigefügt.
Instrumente des internen Qualitätsmanagements
Kundenzufriedenheitsbefragung
Die Kundenzufriedenheit liegt uns sehr am Herzen. Damit wir erfassen, wie zufrieden unsere Kunden mit unserer Dienstleistung sind, führen wir im Abstand von zwei Jahren unsere Kundenzufriedenheitsbefragung durch. Die Ergebnisse dieser Umfrage geben uns Auskunft, in welchem Bereich wir uns noch verbessern können. Die aus der Umfrage einzuleitenden Maßnahmen werden mit dem Team zusammen erarbeitet, besprochen und dementsprechend in die Praxis umgesetzt.
Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung
Zufriedene Mitarbeiter transportieren ihre Zufriedenheit an die Kunden weiter. Begeisterung und Freude an der Arbeit ist die Grundvorrausetzung für diesen anspruchsvollen Beruf. Deshalb legen die Geschäftsinhaber viel Wert auf zufriedene Mitarbeiter und gute Teamarbeit. Die jährliche Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung gibt uns Auskunft darüber, wie wir unsere Mitarbeiter noch mehr fördern können und wie wir die Zusammenarbeit noch besser gestaltet können.
Qualifizierung des Personals durch Schulungen
Kompetentes Fachwissen ist die Basis für qualifiziertes Fachpersonal. Dazu gehören der Neuerwerb von Wissen und die regelmäßige Auffrischung von vorhandenem Wissen. Zu diesem Zweck erfahren unsere Mitarbeiter externe zielgerichtete Fortbildungen und interne Schulungen zu aktuellen Themen.
Beschwerdemanagement
Die Kundenzufriedenheit ist unser höchstes Gut. Leider kommt es vor, dass nicht alle Wünsche oder Vorstellungen zu vollster Zufriedenheit bedient werden können. Das Beschwerdemanagement dient dem Kunden seine Unzufriedenheit zu benennen und hilft uns, sie aus dem Weg zu räumen. Diese Vorgehensweise schafft Vertrauen.
Instrumente des externen Qualitätsmanagements
Jedes Jahr erfolgt eine unangekündigte Prüfung durch den Medizinischen Dienst der Krankenversicherung (MDK). Dieser erteilt nach Auswertung der Prüfungsergebnisse eine Note. Wir sehen diese Prüfung als Chance, unsere Dienstleistungen im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses zu steigern.
Die MDK-Benotung spiegelt das Höchstmaß an kundenorientierten Dienstleistungen und die daraus resultierende hohe Kundenzufriedenheit wieder. Sie ist als Qualitätskriterium im Unternehmensleitbild verankert und leitet unsere Pflegekräfte in der täglichen Ausübung ihrer pflegerischen Tätigkeiten und Verantwortung.
Sie haben Einsicht in die MDK-Note von diesem Jahr unter dem Punkt Transparenznote.